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¿Cómo tener una comunicación asertiva con el paciente en la clínica dental?

Una clínica dental debe de hacer lo imposible para establecer un vínculo positivo entre el paciente y el profesional; sólo así captará nuevas visitas y fidelizará aquellas que tengan. Y para lograrlo es importante conseguir una comunicación asertiva.

Podemos definir la asertividad como una forma de expresar lo que sentimos sin estar incómodo. La idea es que el paciente se relaje, evite la ansiedad, y pueda hablar con el dentista con toda confianza sobre cualquier problema que pueda tener, sobre el tratamiento, etc.

Estas son las características para lograr una comunicación asertiva:

  • Mostraremos interés al interlocutor cuando habla.
  • Postura corporal abierta (nuestros gestos deben mostrar interés).
  • Observación y control de nuestros gestos.
  • Modulación del nivel de voz en base a las circunstancias.
  • Analizar cuándo, cómo, cuánto y dónde vamos a intervenir para determinar la calidad de la conversación.

Al mismo tiempo, existen técnicas de asertividad que permiten mejorar las condiciones de los empleados en el trabajo.

Principales técnicas de comunicación asertiva

Técnica del disco rayado

La idea de esta técnica de comunicación asertiva es repetir varias veces la misma afirmación, exactamente de la misma forma. Es decir, que no vamos a modificar ni el volumen, ni el tono, ni el ritmo, y sin querer entrar en ningún enfrentamiento.

Nos mantendremos firmes en nuestra postura.

Técnica del banco de niebla

Tratar con los pacientes no siempre es fácil; muchos de ellos quieren tener razón a toca costa. La técnica del banco de niebla nos puede ayudar con ello.

Se basa en darle la razón al paciente evitando que el enfrentamiento siga. Por ejemplo, el paciente puede quejarse de que el tratamiento no ha solucionado el problema. Podemos usar la expresión de “Puede que tenga razón” y luego intentar buscar una posible solución al conflicto.

Técnica del cambio

Con la técnica para el cambio se intenta dar una visión global sobre un tema conflictivo para reducir el nivel de agresividad del usuario.

Por ejemplo, puede que un paciente se presente en la consulta quejándose de un tratamiento. Es probable que, dado el nivel de alteración que tiene no sea lo más inteligente intentar hacerle entrar en razón en ese momento. Le podemos indicar que para ver el problema hará falta algo de tiempo, y que lo podemos valorar en otra ocasión.

Es más que posible que la próxima vez que lo veamos se haya calmado, por lo que lo tendremos mucho más fácil.

Técnica del acuerdo asertivo

Por su parte, la técnica del acuerdo asertivo es una eficaz técnica de comunicación asertiva que consiste en aceptar el error, pero alegando que no es algo habitual en la clínica.

Técnica de la pregunta asertiva

Consiste en transformar lo negativo en positivo. Si el paciente se queja de que el tratamiento no ha ido bien, podemos preguntarle que podríamos hacer para evitar que ocurra de nuevo.

Además de servir como feedback para que podamos mejorar, el paciente tendrá voz, algo que sin duda le va a gustar.

Técnica del aplazamiento asertivo

Esta  técnica se empleará cuando en ese momento no podemos dar una solución o una respuesta al problema que tiene el paciente. Compatibiliza muy bien con otras técnicas asertivas, como la del “banco de niebla”.

Si el paciente se queja de que no le hemos solucionado su problema podemos contestarle que estamos pendientes de que se gestione la reclamación, lo que nos dará algo de tiempo para ver lo que hacemos.

Con estas técnicas, el profesional podrá mantener una comunicación asertiva para mejorar su negocio.

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