¿Qué hacer ante las negativas de tus pacientes? ¿Cómo reaccionar? … la verdad es que estamos seguros que tienes muchas dudas sobre como afrontar este tipo de situaciones. Hasta ahora sólo te hemos hablado de que tienes que escuchar y adaptarte a las diferentes situaciones, pero en este artículo nos gustaría ofrecer algunos ejemplos.

Imagina que tienes una primera visita con un paciente de edad avanzada. Y pongamos que es el típico paciente que ha ido rodando por diferentes clínicas a lo largo de su vida, y que desde hace mucho tiempo viene arrastrando problemas de salud dental y que por supuesto, utilizará todo su repertorio contigo para escaquearse.

Primeras objeciones

Cuando entra en el box el paciente dice algo sí como: “Tengo miedo, que poco me gusta estar aquí”, y las respuestas incorrectas que habitualmente escuchamos de los doctores se parecen a: “No te preocupes. No pasa nada. Estás en buenas manos”; cuando en realidad al paciente necesitaría sentir algo parecido a: “Es cierto. Hay muy pocos pacientes que se sienten a gusto aquí. ¿Has tenido alguna mala experiencia antes?”.

Fíjate en la sutil diferencia, en la respuesta incorrecta el doctor quita hierro a una realidad que para el propio paciente es vital (tiene miedo, está asustado). Ante este tipo de reacciones el paciente suele sentirse menospreciado y rápidamente entra en piloto automático. En cambio una respuesta correcta está orientada a empatizar con las emociones y sobretodo a obtener más información para reconducir la situación de forma adecuada.

Incapaz de superar los obstaculos

Objeciones cuando le dices el diagnóstico al paciente

Cuando el paciente conoce el diagnóstico y dice algo parecido a: “¿Y me tengo que hacer todo esto? Pero si no me duele” o “¿seguro? Es mucho dinero… no hay nada más barato” y el doctor responde algo parecido a: “Pues claro que te lo tienes que hacer, mira te faltan dientes y no puedes comer, lo necesitas” Cuando en realidad al paciente le vendría mucho mejor escuchar algo parecido a “¿Sabes porque tienes tantos problemas? Porque nunca han abordado tu boca con una visión completa de salud y te han ido haciendo parches. ¿Quieres continuar con problemas o tener salud? Sobre el dinero, es cierto que va a ser una cantidad importante, lo que te puedo asegurar es que cuanto más tiempo esperes más dinero será. Por las formas de pago tenemos facilidades, sin embargo, la salud o se tiene o no se tiene.”

En la respuesta incorrecta el doctor se centra en la necesidad, mientras que en las respuestas adecuadas la idea es conseguir que el paciente se motive y empatice con una solución definitiva.

El método Inteligencia Comercial Clínica esta diseñado para aumentar la rentabilidad a través de conseguir cambiar la visión de salud de los pacientes estratégicos. Para conseguir tal cambio es necesario un trabajo en equipo. Esta colaboración también debe incluir la gestión de objeciones, ya que no será solo el doctor quien se las encuentre, sino también el resto del personal de la clínica.